Interviewee Profile
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이름: 김가연
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LinkedIn: Ga-yeon KIM
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Careerly(커리어리): 김가연
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MBTI: ISFP - 계획 세우는 거 좋아해요. 그래서 TJ 도 반반 나옵니다!
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TMI
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요가랑 걷기를 좋아합니다. 자주 하려고 노력?도 하고 있어요ㅎㅎ
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여행 다니는 걸 매우 좋아해서, 1년에 두세번씩은 해외로 떠납니다! 지난 여름엔 일주일간 시드니에 다녀왔어요
이번 인터뷰는 퍼블리의 CX Lead 가연님을 만나, 그동안의 업무 경험을 함께 나누고자 준비했습니다.
인터뷰를 통해 다음과 같은 내용을 얻어가실 수 있어요.
1.
CX 업계에서 일하게 된 계기
2.
오프라인에서 온라인 CX 매니저로
3.
앞으로의 성장
Part1. CX 업계에서 일하게 된 계기
가연님, 이 인터뷰를 읽고계실 분들께 자기소개 부탁드립니다. TMI도 마음껏 방출해주세요~
안녕하세요 저는 CX 분야에서 일한지 이제 3년이 되어가는, 퍼블리 Lead CX 매니저 김가연이라고 합니다.
TMI라면, 많이 MBTI를 얘기하셔서.. 저는 ISFP 인데요, (ISFP! 저도요~ 잇프피를 여기서 또 만나다니~ by 민지) ISTJ랑 많이 왔다갔다하는 사람이예요. 누워있길 좋아하고, P이긴 하지만 계획 세우는 것을 좋아하고, 여러 옵션의 계획을 세워 대비책을 만들기도 합니다. ㅎㅎ
P가 여러 옵션을 만든다니! P와 J가 반반인가봐요~ CX업계에서 일하게 되신 계기가 궁금합니다.
저는 이전엔 전시(박람회) 기획 및 운영 매니저로 일을 했었어요, 하나의 전시에 대해 처음 기획부터, 마케팅, 영업, 홍보, 현장 운영, 정산까지 하나의 사업에 대해 전반적인 운영을 다 맡아서 2년정도 일을 했습니다. 그러면서 마케팅, 영업 등 특정 한 직무보다 이런식으로 일련의 업무를 전반적으로 파악하고 운영하는 걸 잘 할 수 있겠다고 생각하게 되었어요.
그러다가 퍼블리 공고를 보고 운영 매니저로 지원하게 되었습니다. 입사하고 당장 진행해야하는 업무는 고객응대였어요, 고객응대를 하면서 VoC 정리나 제품 개선 등 기여하는 부분 등에서 재미, 뿌듯함을 느껴서 계속 업무를 하게 되었습니다.
전시 기획, 운영을 해보셨던 경험이 퍼블리에서 CX 매니저로 일하실 때 도움이 되었나요?
도움이 많이 되고 있다고 생각해요. 제가 현장 운영을 하면서 고객에게 응대하고, 마케팅, 영업을 한 것이 현장에 어떤 영향을 미치는지 경험을 해봤던 것과 정산을 할 때에도 어떻게 돌아가는지 구조 등을 파악하다보니, 다른 직무와 어떻게 영향을 주는지를 자연스럽게 배운 것 같아요.
그리고 현장 운영업무를 할 때에도 다른 팀원과 의사소통을 어떻게 하는 것이 좋을지 등을 생각했던 경험들이 지금 퍼블리에서 CX매니저로 업무를 하는데에 생각을 확장하고, 업무의 의존성을 파악하는데에 확실히 도움이 되고 있어요. 만약, 앞서 말씀드린 경험들을 해보지 못했다면 업무의 의존성도 잘 모르기도 하고, 일이 어떻게 영향력을 미치고 어떻게 퍼지는지 감을 잡는데 더 오랜 시간이 필요하지 않았을까 하고 생각해요.
Part2. 오프라인에서 온라인 CX 매니저로
퍼블리에 입사하시기 전 오프라인에서 고객을 응대하기도 하시고, 전시를 기획하시면 주로 기업체 담당자 분들과 소통하셨을 것 같은데요. 퍼블리에 입사하셨을 때 어려웠던 점은 무엇이고, 어떻게 적응하셨어요?
저는 2년간 굵직한 전시 업무들을 몇 건을 해봤기 때문에 제 나름대로 업무들 중 소통하는 부분이나, 업무들의 유기적 관계 등에 익숙해졌다고 생각했었어요. 그런데 온라인으로만(메일) 고객을 대응한다는 면이 새롭게 느껴지더라고요. 특히, 오프라인에서는 담당자와 전화통화를 하거나 현장에서 대면하면서 바로 즉각 대응을 하는 면들이 있었어요. 그런데 온라인은 상대가 보이지 않는 상황으로 특히 저희 퍼블리는 주로 메일로 고객과 대응하다보니 글을 통해서만 소통한다는 점이 가장 큰 차이라고 생각합니다.
또 다른 차이점은 주 소통 대상이 기업체 담당자에서 서비스를 실제로 이용하는 사용자분들이 되었다는 점입니다. 이전에 기업체 담당자 분들과 소통하다보면, 친밀감 즉, 라포¹가 우선되었던 것 같아요. 아무래도 기획단계부터 정산까지 담당자분들과 소통해야 하니, 관계를 좋게 가져가야 했었어요. 그러면서 동시에 친밀해지면 조금쯤 어려운 말도 전달하는데에 부담감도 덜어지기도 했다 생각해요.
그런데 퍼블리에서는 주 사용자분들과 소통을 해야하는데 라포를 쌓기보다는 대다수의 경우 1회성의 메일에 그치거나, 길어도 2~3회 정도에서 메일 소통하고 종료되다보니 어떻게 글을 써야 오해하지 않게끔 할 수 있을까 등에 대한 고민을 했었습니다. 어떻게 보면 더 조심스럽게 느껴지던 상황이었어요. 저는 다행스럽게도 입사하고 고객의 문의를 많이 핸들링 할 수 있는 기회가 있었는데요, 이 때 어떻게 커뮤니케이션 해야하는지를 배울 수 있었습니다.
라포¹: 라포르(rapport), 래포, 라포 또는 라뽀는 사람과 사람사이에 생기는 상호신뢰관계를 말하는 심리학용어이다.
퍼블리로 입사하면서 스타트업에 합류하게 되셨는데, 적응하기는 어떠셨나요?
저는 퍼블리의 문화에서 도움을 많이 받은 케이스입니다. 퍼블리 팀은 굉장히 편하게 소통할 수 있는 문화를 갖고 있어요. 물어봐도 될까 안될까 이런 생각을 하는 것보다는 그냥 물어보는 것이 시간을 아끼기도 하고, 서로 투명하고 오픈하고 소통할 수 있어서 제가 처음 겪는 스타트업의 어려움 등도 많이 극복할 수 있었다고 생각해요.
저는 입사하고 어떤 톤앤매너로 고객과 소통해야할지 이런 부분들도 운영 총괄자분과 1:1로 논의하면서 결을 잡았습니다. 동료와 지속적으로 얘기하면서 서로 놓치는 부분은 없을지를 점검하면서 진행하니 지금까지 잘 올 수 있지 않았나 생각해요.
퍼블리에서 CX 매니저가 하는 일에 대해서 소개해주실 수 있나요? 고객 정의를 어떻게 하시나요?
우선, 퍼블리에서는 콘텐츠를 소비하시는 분들을 CX팀에서 대응하고 있습니다. 콘텐츠를 생산하시는 저자 분들에 대해서는 콘텐츠 운영팀에서 매니저분들이 별도로 연락하시는 편이고요.
퍼블리의 CX팀에서는 2가지 서비스를 모두 지원하고 있습니다. 퍼블리 사용자 분들의 문의, 커리어리 사용자 분들의 문의 대응을 기본으로 하는데, 둘의 비율이 약 9:1 정도 되는 것 같아요. 퍼블리 사용자 분들이 주로 멤버십이 유료 서비스이다보니 관련하여 문의 비율이 높습니다.
기본적으로 고객센터 운영하며 응대하고, 이외 고객에게 필요한 모든 것을 다 진행한다고 생각하시면 됩니다.
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고객 대상 공지, 안내 진행
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VoC 정리 분석 및 관련 인사이트 전달 (문의를 통한 문제 파악 → 팀 전달 및 개선 요청)
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프로모션 운영 단계에서 고객 응대 지원, 필요 사항 파악 & 검토 및 프로세스 확인
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프로젝트 기획단계에서 예상 문의, 예상 리스크 검토 및 의견 개진
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서비스 개선에 따라 이용약관, 개인정보처리방침 검토 및 업데이트
사용자 문의는 주로 어떤 유형이 있나요? 그리고 주로 보시는 지표는 어떤 지표가 있는지 궁금합니다.
앞서 말씀드린 것처럼 2가지 서비스를 모두 진행하고 있는 것 중 유료 멤버십을 운영하고 있는 퍼블리가 문의량이 절대적으로 많은 편입니다. 특히, 결제 관련 문의가 많은 비중을 차지하고 있어요.
이것도 제가 입사하면서 결제취소와 같은 반복적인 문의 등을 파악해서 관련해서 기능으로 넣어 과거보다는 1/3 ~ 1/4 수준으로 문의량이 줄어들기는 했지만, 비용이 정기적으로 결제되는 부분이다보니 관련한 문의들은 꾸준히 있습니다.
그리고 퍼블리 서비스 자체가 꽤 오래되기도 해서 이제 많이 안정화되었다보니, 문의 유형 중 오류 등에 대한 부분은 iOS, AOS 앱 업데이트와 맞물려 발생하는 것 외에는 현저한 편입니다.
그러다보니 문의량과 같은 정량적인 지표 위주로 목표를 보기보다는 WAU, MAU 대비 문의 수 등을 트래킹은 하지만 전체적인 추세 관리와 컨트롤에 집중하고 있습니다.
문의가 많은 편은 아니어서 정성적으로 보면서 고객의 문제가 해결되는 답변을 해드렸는지, 팀에 공유가 잘 되었는지 등을 검토하고, 주간 회고를 하면서 같이 논의를 하는 방식으로 업무를 진행하고 있습니다.
주로 회고를 통해 놓친 이슈가 있지는 않은지도 검토를 하시겠군요! 그럼 업무하실 때 어떤 분들과 주로 협업을 하시는지 소개해주실 수 있나요?
문의가 인입되어 뭔가 이슈가 있으면 바로 슬랙으로 공유하고 있어요. 그리고 Amplitude 로도 이슈를 역으로 트래킹 해보기도 하고, 실제 이슈로 파악이 되면, 파악한 정보를 가지고 PM에 공유 후 응대방안을 논의해서 고객분들께 안내드리고 있습니다. 응대방안은 해당 이슈가 수정이 될 사안인지 곧바로 수정하기가 어려운지 등으로 사전에 협의를 해서 고객님들께 공유드리는 편이예요.
그리고 또 많이 협업하는 분들은 마케터님들입니다. 저희가 이벤트를 진행할 때는 어떤 내용으로 CRM 이 나갈 예정인지, 타겟팅은 어떻게 할 것인지 세그먼트 어떻게 나눌지에 대한 내용으로 소통하는 편이고요. CRM 의 톤앤매너도 함께 논의하기도 하고요. 세그먼트를 나눌 때 엣지케이스 (이번 이벤트에 해당하지 않는데, 해당 될 것처럼 보일 수도 있는 상황 등) 등을 고려해서 관련 응대방안도 짜두는 편입니다. CRM 을 보낼 때, 고객센터로 유입하게 할 것인지 제품 개선을 해두고 CRM을 발송하게 할 것인지 등을 협업해요.
간혹 콘텐츠에 대한 문의도 유입되기 때문에, 콘텐츠 운영 매니저 분들과도 관련해서 소통하기도 하고요.
입사를 하신 후, 이제 3년차가 되셨어요! 그동안 성장한 부분에 대해 자랑해주실 수 있나요?
업무를 다양하게 확장해서 하고 있다보니, 이것저것 다양하게 성장하고 있다고 생각합니다. 자랑을 하고 싶은 부분은 고객 문제 파악과 행간을 읽는 능력인데요! 고객과 통화, 대면으로 진행하던 시절보다 고객의 메일을 보고 문의를 응대하기 시작하면서 좀 더 잘하게 되지 않았나 싶습니다.
행간을 읽는다는 것은 고객의 문제를 파악하는 것이 이메일 특성상 뭔가 전화나 채팅처럼 실시간성이 아니다보니, 최대한 메일 단 건에 문제 상황 파악을 완료 하려는 시도입니다. 즉, 고객이 문의하는 그 문제가 어떠한 원인으로 인해 문의를 하신 것인지를 문의 메일 자체로 파악을 해보려고 하고 있습니다.
고객이 메일에서는 b를 문의했지만 사실은 a가 문제였던 상황들이 있거든요. 그러다보니 고객이 문의하기까지 어떤 고민을 하셨을지를 폭넓게 같이 고민하면서 Amplitude² 와 고객 로그를 통해서 고객이 문의하기까지의 루트를 확인 해보고는 합니다. 여러 정보를 가지고 속뜻을 파악할 수 있는 능력이 개발되었다고 생각해요.
이런 고민을 하더라도 하루를 넘기지 않고 답변을 드리려고 합니다. 저희 내부적으로는 답변 속도를 24시간 이내 답변드리는 것을 목표로 하고 있고 오래 걸리는 이슈더라도 빠르면 반나절 내에 관련해서 조사해보고 답변을 드리고는 합니다. 그러다보니 빠른 시간 내에 고객의 문제 상황을 파악하는 능력이 성장하게 된 것 같아요.
그리고 운영 효율화를 많이 고민해보고 적용해본 것들이 제게는 소중한 경험이라고 생각합니다.
저는 무엇인가를 진행했다 싶으면 매뉴얼 만들고, 업무 플로우를 만들어 둡니다. 이렇게 정리하는 것이 팀원에 인수인계하기도 좋고, 저 역시도 어떻게 진행했는지를 정리할 수 있어서 좋았어요. 즉, 교육하는 리소스를 줄이는 방안으로 매뉴얼을 만드는 것으로 일종의 운영 효율화를 진행 한 것이죠!
그리고 사용하는 툴을 많이 연구하고 배우고 있습니다. 젠데스크에서 수동으로 하던 것들 자동화를 할 수 있는 부분들은 자동화하려고 했던 것 같아요. 그리고 최근 VoC 정리하고 하는 것을 엑셀 안에 있는 매크로를 써서 자동으로 수치 정리하도록 적용하기도 했고요!
amplitude² - 사용자를 코호트로 쪼개고, 다양한 차트를 활용하여 사용자 행동을 분석할 수 있는 분석 솔루션
가연님이 그동안의 경험을 통해 느끼신 CX는 무엇이라고 생각하시나요?
문의를 기반으로 사후에 개선하고 문제의 원인을 찾아 해결하는 것이 중요하다고 생각해요. 그리고 추가적으로 데이터들을 기반으로 이후에는 오히려 고객 문의가 발생하지 않도록 사전에 대처를 할 수 있게 작업하는 것 역시 매우 중요하다고 생각합니다. 그래서 고객의 입장에서 미리 검토하고, 확인해서 문의가 유입될 수 있는 포인트를 발견하는 것도 중요한 역할이지 않나 하는 생각이 드는 것 같아요. 즉, 선제적 대응을 하는 느낌이죠.
사업에서 새로운 프로젝트를 진행한다거나 새로운 기능을 도입하거나, 마케팅 이벤트 할 때 주요 타겟 고객의 입장에서, 타겟에서 살짝 벗어난 경우의 엣지케이스 각각의 입장에서 발생할 수 있는 고객 이슈를 상상해보고, 예측하는 것도 중요하다고 생각합니다.
그래서 기획단계에서 함께 참여해서 논의하는 경우들이 있는데요, 엣지케이스는 사실 건수가 많지 않으니 잔소리처럼 들릴까봐 과거에는 소통하는게 무섭기도 했었어요. 이제는 이러한 케이스가 발생할 수 있다는 사실에 대해 알리는 것 역시 (설사 기능적으로 대응되지 않더라도) 중요하다는 생각을 하면서는 자신감있게 전달하고 있습니다.
다만, 반드시 기능개선 등을 해야하는 것은 아니나, 이벤트, CRM 등을 진행할 때 “무조건 가능하다”와 같은 문구 사용을 자제해달라고 요청하기도 합니다. 관련해서는 엣지케이스를 대비하고 인지하고 있기만 하더라도 실제 고객 유입이 발생했을 때, 유연하게 대처할 수 있기도 합니다.
가연님이 업무를 하시면서, 특히 도움이 되었던 퍼블리의 아티클이 있다면 몇가지 추천해주실 수 있을까요?
제게 도움이 되었던 3가지 아티클을 선정해서 공유드립니다.
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고객 문의 중 어떤 문의를 개선해야할 항목으로 넣어야 할지에 대해 고민할 때, VoC에서 진짜 문제를 찾는 방법에 대한 아티클이 도움이 되었어요!
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이게 팀 대상으로 커뮤니케이션하는 방법에 대해서 작성해 주신 아티클인데요, 이게 감자전 요리 음식 케이스로 이해하기 쉽게 작성해 놓으셨어요. PM이 엔지니어에서 이제 다른 팀원한테 얘기를 할 때 어떻게 해석을 하고 등등 이런 용어들을 풀어서 설명하는 것에 대한 예시가 구체적으로 기재되어 있어 이해하기 좋습니다.
Part3. 앞으로의 성장에 대해
가연님은 어떠한 성장을 꿈꾸고 계시나요?
고객 경험과 관련한 제너럴리스트로 다양한 많은 경험을 해보는 성장을 꿈꾸고 있습니다.
제가 입사 초기에는 문의에 대응하면서 제품을 익혔다면, 그 이후에는 VoC 를 분석하고, 이제는 리드로서 매니징을 하기도 하고요, 이용약관, 개인정보처리방침 등을 확인하고 있는데요. 점차 할 수 있는 업무들이 확장되고 깊이가 생기는 것 같다고 생각해요.
앞으로도 쭉 성장한다면, 대량의 VoC 도 분석해보고 싶기도 하고, CRM 을 맡아서 하는 분들도 계신 것처럼 저도 CRM 도 맡아서 진행해보고 싶기도 하고요. 어드민도 기획해보기도 하면서 저의 업무 역량을 지속적으로 확장해보고 싶습니다.
얘기를 들어보니 젠데스크도 하시고, Amplitude, 엑셀 등등 여러 툴을 잘 다루시기도 하는 것 같아요. 어떤 식으로 평소에 공부하시나요?
이런 저런 강의 많이 찾아 듣습니다. CXCK에서 하는 세미나, 탈잉, 러닝스푼즈, 코멘토, 그로우앤베터 등 다양한 곳에서 하는 강의들을 많이 듣기도 하고, 찾아보기도 해요. 그래서 제게 필요한 것들을 위주로 그때 그때 채웁니다. 정기적으로 구글링으로 “CX매니저”, “CX 교육”, “CX”, “CX강의”, “오퍼레이션” 등의 키워드로 검색하고 몇 달에 한 번씩은 관련 교육을 듣고 있어요.
저희 서비스인 커리어리에서도 CX를 검색해보면서 새로운 글이나 인사이트가 없는지도 확인하고 있기도 하고요. 오픈서베이나 레몬베이스캠프의 뉴스레터 들도 참고해서 보고는 합니다.
또 저희가 사용하는 툴이 젠데스크이다보니, 종종 젠데스크에서 하는 세미나도 듣고 있습니다. 최근엔 고객과 관련된 정책을 세우거나, 개인정보 관련한 업무들도 많이 보고 있어서 개인정보 보호 관련 강의도 듣고 관련 자격증을 따려고 공부도 하고 있기도 하고요.
다양한 툴을 자유자재로 쓸 수 있으면, 할 수 있는 업무 역량이 넓어진다고 생각해요. 실제로 엑셀, SQL을 하는 것도 자동화를 하는데에 도움이 되기도 했습니다.
개인정보 보호 관련 강의까지! 정말 필요한 항목들을 차근차근 수강하고 계신 것 같아요~ 가연님이 생각하시는 CX 업계에 있으면서 필요한 스킬이 있다면 무엇일까요?
우선은 커뮤니케이션 스킬과 데이터 분석 및 해석 능력이 필요하다고 생각합니다.
저희는 고객과 소통하는 것부터 동료를 설득할 때까지 커뮤니케이션 스킬을 필요로 하는 것 같습니다. 그리고 데이터를 근거로 설득하는 것이 필요하니 데이터 분석 역시 중요한 스킬이라고 이예요.
그리고 다양한 서비스나 툴을 이용하는 호기심과 적용력이 있으면 더욱 좋을 것 같습니다!
호기심에 배운 툴을 효율화하는데 적용한다면 역량이 키워지는 것이 아닐까요?
가연님이 리드로 계시다고 하셨는데요, 리드로서의 어려움은 없으셨나요? 그리고 어떻게 성장하고 싶으세요?
리드라고 부르고는 있지만, 지금은 팀원이 1명입니다. 그래서 실무도 계속 함께 하고 있어요. 그래서 조금 더 확장된다면 팀원별로 강점, 약점을 잘 파악하고 업무를 잘 배분할 수 있으면 좋겠다는 생각을 합니다.
과거 처음 리드가 되었을 때에는 인턴분들만 4명~5명이 계셨어요. 그때 업무를 개인을 각각 파악해서 배분하는 것에 어려움이 있었다보니 아쉬움이 남았어요. 그리고 “모든 것을 다 알고, 해야된다”는 것을 놓는 것 역시도 중요하다는 점을 배웠습니다.
인턴이다보니 다 오래하실 분들도 아니었는데도 완벽하게 잘 해야한다고 생각했거든요. 그러다보니 제가 다 붙잡고 “모든 상황을 통제할 수 있도록 알고있어야 한다”라는 생각도 있었는데, 되돌아 보면 그렇게까지 큰일이 나진 않는 상황이더라고요.
또, 개인적으로 결정을 그렇게 잘하는 사람은 아닌데요, 그동안 리드가 결정한 것들을 따르고 실행하던 입장에서 이제는 제가 직접 결정해야하는 상황이 오니, 과거에 알고 있었던 일의 맥락은 반쪽짜리였다는 것을 인지하게 되었습니다. 전사 목표도 온전히 이해해야 한다는 것이 얼마나 중요한지도 알게되었고요.
그리고 답답하거나 어려운 점이 생기면, 제가 믿고 의지하는 동료분을 찾아갑니다. 실제로 “같이 고민하고, 저지르더라도 내가 책임지겠다!”라고 말씀해주시는 분이 계셔서 마음편히 터놓고 얘기할 수 있다는 점에 도움을 많이 받고 있습니다. 동료분을 보면서 정말 많이 배우고 있고 그런 신뢰감을 주는 리더가 되고 싶다는 생각을 합니다.
긴 시간동안 인터뷰해주셔서 감사해요! 마지막으로 CXCK 커뮤니티 분들에게 자유롭게 한마디 부탁드립니다!
제가 처음 제안 받았을 때에는 스스로가 생각하기에 ‘엄청나게 뽐낼 것이 있는 사람이 아니기 때문에 더더욱이 인터뷰를 하는게 맞나?’ 하고 고민을 했었어요. 그래서 결정하기까지 오래걸리긴 했는데요, 제가 자랑할 것이 있어서가 아니라 다른 CX매니저 분들은 어떻게 업무를 하시고, 어떤 생각을 갖고계시는지 궁금해서 찾아보는 제 생각이 나더라고요. 그래서 저부터 오픈해보자는 생각에 인터뷰에 참여하게 되었습니다.
저도 다른 분들의 CX 업무와 매니저님들 어떻게 일하시는지 많이 궁금합니다! 여러분 인터뷰 많이 해주세요~ 다른 지면에서 만나 뵐 수 있으면 좋겠습니다.
마지막 멘트는 정말 저희가 이렇게 말해달라고 한 거 아닙니다! 정말이에요!(현장에서 둘 다 입을 틀어막았습니다…)
오피스에서 만난 가연님과 편히 이야기 나누면서 생각한 것은, 오프라인에서의 고객과 만난 경험을 온라인에서 훌륭히 녹여내고 계시는 것이라는 점이었어요. 가연님의 앞으로가 더욱 궁금해집니다.
직접 만나뵙고, 인터뷰를 하면서 인터뷰하는 저희 호스트들도 정말 즐겁게 서로의 경험도 교환하고, 큰 배움을 얻고 있어요. 인터뷰의 장점이 이런 것이 아닐까 싶습니다.
11월 초에 만나 12월 초에 인터뷰를 공개하게 되었네요. 다들 본업이 있어 속도가 조금 아쉽지만, 그럼에도 많이 읽어주시고, 좋아요도 눌러주셔서 늘 감사합니다.
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호스트 민지 & 예진 드림
