해당 직무 인터뷰는 보다 많은 CX 담당자들이 업무에 있어 전문성을 갖추는 일에 동기부여를 얻을 수 있도록 하고자 하는 목적으로 추진되었습니다. 더 많은 인터뷰는 cxck.oopy.io 에서 만나보실 수 있습니다.
현대홈쇼핑 고객보호팀 기획자 강승훈 선임
Date 2023년 5월, 현대홈쇼핑 사옥
Interviewer 김예진 CXCK Community Host(텀블벅 운영)
Interviewee 강승훈 현대홈쇼핑 고객보호팀 선임
외로운 누군가에게 성장의 경험을 공유한다는 것
승훈님, 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 현대홈쇼핑 고객보호팀 강승훈 선임입니다. CXCK 멤버님들께 인사드리게 되어 영광입니다.
업계 동료가 없어 늘 외로웠는데 CXCK에서 회사 밖 동료를 만나니 든든하고 반갑더라고요. CXCK 활동은 어떻게 시작하게 되셨어요?
그 외로움 저도 잘 알죠. 저도 지금은 괜찮지만 외로운 기획자였거든요. 저는 브런치 처음 시작할 때만 해도, CX 업계 동료가 있을거라는 생각도 못했어요. 그러다 보니 나는 이렇게 일하는데 다른 사람은 어떻게 일할까 하는 것이 궁금하더라고요. 그래서 시작하게 됐어요.
각자가 속한 조직의 환경이 다르다보니 CX 업계 동료들이 어떻게 일하는지도 알 수 있었고, 좋은 아티클도 많이 공유해주시고요. 그래서 지난 4월 CXCK 마포편 밋업도 너무 반갑고 즐거웠어요. 직접 뵈니 다들 정말 다정하고 스윗하셨던 것이 기억에 남아요.
다른 분들의 추천도 있었지만, 제가 승훈님을 인터뷰이로 모시면 좋겠다고 생각한 포인트가 있는데요. 브런치, 클래스101 강의, <서비스 기획자로 일하고 있습니다> 출간까지… 여러 채널로 성장의 경험을 공유하고 계시더라고요.
올해 들어서는 약간 숨고르기를 하고 있어요. 제가 뭔가 대단한 것을 했다고 생각하진 않고요. 성장에 대한 목마름이 있어서 이것저것 다양한 경험에 적극적으로 임했던 것 같아요.
회사에서 주어지는 일에 적응하기보다는, 일을 잘 해내는 것은 물론이고 그 영역을 뛰어넘는 노력을 해야 제가 나중에 하고싶은 일을 원하는 방향으로 풀어갈 수 있다는 생각을 자주 했거든요. 그걸 동력으로 삼으니 다양한 시도를 계속하게 되더라고요.
인사이트를 공유하겠다는 건 누구나 생각할 수 있지만 반대로 아무도 할 수 없는 일인 것 같아요. CX는 특히 대외비 등으로 인해 고객과의 경험을 업계 동료와 나누기에 쉽지 않은 면도 있고요.
제가 아까 외로운 기획자였다고 했었잖아요. 저의 시작을 좀 짧게 가져가 보면… 제가 일하는 팀 이름이 고객보호팀이에요. CX라는 용어를 잘 모르던 초반엔 이 업무를 알면 알수록 모르겠는 거예요. 고객이 뭘까, 고객을 위해선 무엇을 하면 좋은건가… 친구들은 제가 상담 업무 하는줄 알고요. 상의할 사람이 잘 없더라고요. 입사 1년 동안 고민도 걱정도 꽤 많았어요. 여기가 아닌 다른 부서에서 다른 것을 더 잘할 수 있지 않을까 하는 고민들…
그런데, 터닝포인트가 있었어요.
어떤 계기였나요?
2019년에 헤이조이스라고 하는 커뮤니티 서비스의 초기 멤버인 친구가 제게 천세희 대표님을 소개해줬어요. 아직도 못 잊는데요. 오퍼레이션이라는 단어를 그 친구를 통해 알게 됐어요. 미국에서는 이미 이런 것들이 엄청 주목을 받고 있으니, 천세희 대표님 아티클을 주면서 앞으로 방향을 좀 생각해보면 좋겠다고 하는거에요. 아티클 보면서 이런 세계가 있구나 하고 크게 놀랐고요. 나보다 훨씬 먼저 나아간 선배가 있었구나 하는 생각도 했죠. 두가지 결론을 내렸는데요.
첫 번째는 제가 1년 동안 어려워하던 제 일을 다시 한 번 스스로 정의해보자는 것이었어요. 내가 왜 그렇게 어려워하지? 이 일에도 분명히 가치가 있는 것 같은데… 하다가, 그 가치를 내가 어떻게 알아보고 잘 살릴 수 있는지를 생각하면서 정리하려고 노력했고요.
두 번째로 내 일에 대한 정의를 하니 CX에 대해 보고 배울 롤모델이 많이 없는 것 같더라고요. 그래서 메타인지를 키우려고 노력했어요. 내가 뭘 알고 뭘 모르는지 가늠할 참고자료가 잘 없었는데요. 고민하다보니 분명 저같은 고민하는 사람이 분명 더 있을 것이라는 생각이 커졌어요. 부족한 내 지식이나 경험이라도 정리하는 과정이 내게도 남에게도 성장에 도움이 되겠다 싶더라고요.
그렇게 브런치를 시작하시게 된 것이었군요.
브런치북 AI 클래스 프로젝트 공모전에서 <젊은 CX 기획자를 위한 설명서> 브런치북이 상을 받았어요. 단행본도 브런치북 직후에 바로 출간하신건가요?
사실 브런치북 자체는 아까 말씀드린 이유로 제 업무노트를 누군가와 공유하기 위해 선택한 채널이었는데. 브런치북 공모전에서 수상하면서 이 내용이 클래스101에서 강의로 만들어졌어요.
이후 출판사에서 연락을 주셨어요. 프로덕트를 만드는 개발자, 디자이너, 기획자에 대한 책을 준비하고 있는데 함께하지 않겠냐고요. 아무도 안 알려줘서 힘들었던 제 맨땅의 헤딩 기록들을 보면, 다음 사람은 고생 좀 덜 하지 않을까 했죠.
책 쓰시면서 어떤 생각 제일 많이 하셨어요?
나 같은게 뭐라고 책을 집필하나- 하는 끊임없는 자기 부정과 번뇌가 좀 들었어요. 그럼에도 불구하고 분명 이 책으로 도움을 받을 사람이 있을테니까요. 그런 생각 하면서 힘을 냈던 것 같아요.
사실은, 원래 제가 누군가에게 뭔가를 알려주는 걸 좋아해요. 짧지만 교육학을 공부하기도 했고… 항상 배움이라고 하는 방향이 저를 이루는 것 같아요. 학생 대상으로 하는 멘토링도 열심히 했었고, 내가 알고 있는 것들에 대해서 남한테 알려주고 그 배움이 어떤 방향으로든 도움이 된다고 하면 그 자체로 되게 재밌고 좋은 거예요. 힘도 나고요.
CX 기획자의 일
잠시 일 이야기로 돌아가볼게요. 지금은 어떤 팀에서 일하고 계세요?
저희 현대홈쇼핑 고객보호팀은 약 30여명 정도 되는 팀이고, 업무를 개선하는 파트, 고객센터를 관리하는 파트, 소비자 상담실 이렇게 3개 파트가 있어요.
고객이 정보를 더 잘 탐색할 수 있게 하는 챗봇을 기획하거나, 상담에 사용하는 고객센터 서비스를 기획하고 개발합니다. 고객센터를 직접 운영하는 경우도 있고요.
저는 이 업무 개선 파트와 센터 관리 파트와 소비자 상담실을 잇는 교량 역할을 하고 있어요. 이건 사실 제가 만든 역할이긴 한데요. 하나의 신규 브랜드 론칭 시 해당 브랜드의 소비자 보호 정책부터 고객센터 기획, 구축, 운영까지 다 해야 하는데, 예전같으면 각 파트별로 인원이 배정되고 필요사항 있을 때마다 각 파트로 돌아가서 업무하고 다시 모이는 식으로 했죠. 좀 해보다보니 한명이 중간에서 매니징을 잘 하면, 권한을 일부 위임받고 필요한 것만 각 파트에 요청하면 더 좋지 않을까 해서 제가 제안해서 하고 있어요. 복잡도가 줄고 훨씬 빠르게 해결되더라고요.
그렇군요. CX 기획자는 구체적으로 어떤 일을 하는 자리인가요?
고객과의 커뮤니케이션을 통해 불편 사항을 알고 해결한 다음, 문제가 다시 발생하지 않도록 정책 조율, 모니터링, 불편사항을 빠르게 해결할 수 있는 창구(챗봇, 상담 시스템 등)를 구축하는 작업을 하고 있습니다. 하나의 제품을 안정적으로 운영하기 위해 서비스 전역을 이해하는 사람이라고 할 수 있어요.
또, 운영 업무는 수기로 작업하는 업무가 많아요. 데이터 추출, VOC 분석, 고객 문의 내용 확인, 선별적 VOC 추출을 통한 관계부서 에스컬레이션, 고객 어뷰징 사례 추출 등등… 이러한 운영 업무를 자동화여 효율을 만드는 일도 담당하고 있습니다.
CX 기획자는 PO와는 어떻게 다를까요?
PO(프로덕트 오너, 상위 기획자)은 기획된 것을 바탕으로 개발자들과 소통하여 제품을 완성시키는 업무라 기획팀과 개발팀을 연결하는 역할을 하죠. 때문에 개발 및 개발 프로세스에 대한 지식을 쌓는 것이 중요하고, 비전공자 수준에서 필요한 IT지식을 우선적으로 이해하는 것이 필요할 것 같아요.
반면 PM(프로덕트 매니저)의 경우, 프로덕트 방향성에 맞게 구체적인 계획을 세우고 기획, 디자인, 개발을 실행하는 주체이기 때문에 도메인에 대한 높은 이해도가 필요하고요. 사용자에게 최적화된 경험을 제공하기 위한 경제학, 심리학, 사용자 경험 연구, 지표에 대한 해석 능력 등도 필요할 수 있어요.
PO/PM이 사업기획을 바탕으로 제품(Product)의 설계와 기획에 초점을 맞춘다면, CX 기획은 고객경험이라 총칭되는 제품 경험의 여정을 살피고 소비자의 피드백을 바탕으로 제품의 방향을 잡을 수 있게 하는 네비게이터 역할이라고 생각합니다.
특히, VOC에 대한 접근이 다르죠. PO/PM이 잠재적 고객을 대상으로 새로운 제품 아이템을 발견하기 위해 VOC를 인사이트의 발굴 대상으로 생각한다면 CX 기획자는 그에 더해 VOC를 해결할 대상으로 인식합니다. 동시에 기업의 잠재적 리스크를 판단할 수 있는 기초 자료로 사용하기도 하고요.
책에서 여러가지 타입의 기획자 유형을 소개해주신 것이 인상적이었는데요. 승훈님은 스스로 어떤 기획자라고 생각하세요?
이 기획자의 유형은 어떤 학자가 정한 것이 아니라 제가 정리한 개념이기는 한데요. 스스로 AS-IS를 빠르게 진단하고 현재 시스템 구조를 살펴 운영 최적화가 가능한 백오피스 기획에 집중하는 것이 중요하다고 생각해서, 저는 기술 중심의 기획자라고 생각해요. CX 기획자로서 봐야하는 여러 지표를 면밀히 확인하여 기획의 방향을 잘 잡는 데이터 기반의 기획자를 추구하고 있습니다.
좋은 기획자의 조건에는 무엇이 있을까요?
기획에 대한 기본기가 탄탄한 기획자가 일을 잘하는 것 같아요. 아이디어에 대한 설득력을 가지려면 잘 알아야 하고, 이것이 되면 리더십과 매니지먼트도 따라온다고 느꼈어요.
고객의 니즈를 빨리, 잘 파악하려면 미리 공부해두고 내가 사용할 용어나 기능 등을 미리 문서 등으로 최대한 찾아보고 구조화해서 양적인 질문은 최소화, 질적 질문은 최대화시킬 수 있어야 하겠더라고요.
또 중요한 것이 책임감과 겸손함인데요. 좋은 퀄리티의 결정을 내리고 그에 대한 책임을 다해야 하더라고요.
CX 업계 또는 기획자를 꿈꾸는 주니어에게
주니어 기획자를 가르치고 도움을 주고 있는 선배로서 기획자라는 직업을 추천하시나요?
저는 기획자라는 일 정말 추천해요. 기획자가 하는 일이 되게 많다고 생각하거든요.
그리고 현업을 보면 마케팅도 전략도 다 기획 없이는 일이 되게 할 수가 없어요. 기획에 대한 기본적인 지식이나 베이스가 없는 상태라면 과연 “일을 되게 하는 일"을 잘 할 수 있을까하는 생각도 들고요.
CXCK 동료들에게 추천해주실 만한 강의나 책이 있다면 소개해주시겠어요?
저는 그로스쿨의 도그냥(이미준)님의 이커머스 시스템과 정책 설계랑, '서비스 기획' 무작정 따라하기 이렇게 2개 강의를 추천해요. 서비스 기획 쪽에서 모르는 분이 아마 없으실텐데, CX 기획자나 PO를 꿈꾸시는 분이시라면 이커머스 시스템과 정책 설계만큼은 한 번쯤 들어보시면 좋겠어요.
그로스쿨 팀은 저희 텀블벅 창작자이시기도 해서 정말 반갑네요! 혹시 이커머스가 아닌 일을 하고 계신 분들이 들으셔도 도움이 될까요?
저는 꼭 들어보시라고 권하고 싶어요. 이 강의는 기본적으로 이커머스 생태계가 어떻게 이루어졌는지부터 시작해요. 서비스를 이루는 모듈이 무엇이 있고, 그것을 구성하기 위해 무엇을 정의내려야 하고, 어떤 요소를 고려해야 하는지, 관련 개발 용어, 업무 프로세스 예시 이런 것들이 강의에서 나와요.
오퍼레이션을 할 때에 중요한 2가지를 배울 수 있다고 생각하는데요. 하나는 어떤 서비스의 론치나 기능의 고도화를 할 때 이것이 고객에게 미칠 영향과 함께 정책, 안내자료 등 여러 준비를 필요로 하잖아요. 출시 또는 개선에 수반되는 작업들을 예측하는 훈련에 큰 도움이 되었고요. 두 번째는 도메인을 이해하는 방법을 배울 수 있었어요. 업계에서 하나같이 말하는 것이 도메인 지식에 대한 배양이 중요하다고 하는데요. 도메인 지식은 어떻게 읽어내서 어떻게 정리할까에 대한 how를 잘 알려주시는 강의라고 생각합니다.
혹시 추천해주실 강의가 더 있을까요?
그 다음은 유튜브의 나도코딩 채널이에요. 개발 쪽 관심 있으신 분들은 잘 아실 텐데 여기 파이썬 시리즈를 대학원에서 만난 교수님이 강조해서 추천하시더라고요. 웬만한 유료강의보다 더 좋다고 생각해서 추천드리고요.
강의는 아니지만 재피어(Zapier) 공부도 추천해요. CXCK에서 멤버들이 들려주시는 고민 중 인력이 충분치 않고, 시간이 부족한 것에서 오는 고민도 꽤 있더라고요.
사실 스타트업이든 아니든 업무를 스스로 자동화할 수 있는 환경을 만드는 것이 일을 잘하고 그렇지 않고를 가르는 기준이 되는 시대가 온 것 같아요. 기획, 특히 CX 쪽은 1명이 몇인분을 해내야 하는 상황도 분명 있으니 도움이 될 것 같다고 생각해서 추천드리고 싶어요.
AI(인공지능) + CX = ?
AI 관련 대학원에서 공부를 하셨더라고요. 대학원 진학을 결정하시게 된 계기는 무엇이었나요?
대학원은 2020년 9월부터 다녔어요. 지인 소개로 알게 되었고, 당시 저희 회사에서 AI 고객센터 구축 프로젝트를 준비했어요. 저도 꼭 조인하고 싶은데, 제가 일하는 파트가 아닌 다른 파트에서 도맡아 진행하더라고요. 그 프로젝트는 꼭 함께하고 싶다고 생각했어요. 여러 솔루션 중 상담원들이 사용하는 백오피스 성격을 갖는 솔루션들은 꼭 다 보고 싶은 거예요. 그러려면 그 당시 3년차 정도인 제가 관련 지식도 부족하고, 하니 거기 기여할 수 있게 하기 위한 힘이 필요했어요.
워낙 테크니컬한 것이 많고 과정 자체도 어려워서 고생하긴 했는데, 바로 도전하길 잘했다고 생각해요. 그 현장에 노출이 되서 젊을 때 공부를 좀 더 하면 내가 더 나은 사람이 될 수 있겠다, 앞으로는 어떤 길을 가야지 하는 생각들을 많이 했던 것 같아요.
2020년은 AI 붐이 온다는 말은 있었어도 지금만큼 모두가 AI를 말하고 있진 않았던 것 같아요… 그 시점에 프로젝트를 잘 하고 싶어 관련 대학원에 간다는 것이 상당한 모험이었을 것 같은데요. 어떠셨어요?
돌아보면 제가 봐도 모험이었던 것 같아요. 사실 저는 MBA에 대해 긍정적인 인상은 아니었거든요. 학비도 비싸고, 주말도 없이 아주 높은 강도의 공부를 해야 하고. 그런데 구체적으로 적용할 프로젝트가 저희 팀에 있었고 욕심도 좀 있었다보니 잘 버틸 수 있었어요.
보기보다 걱정이 많은데, 묘한 게 어떤 경험을 시작할 땐 되게 즉흥적이에요. 내가 저걸 해야겠다, 그러면 꼭 해야 해요. 나 이거 배워야 될 것 같다, 그럼 바로 강좌 신청하고 약간 이렇다보니까 두려워하면서도 계속 뭔가를 해봤던 것 같아요. 그런 점들이 성장에 도움이 많이 됐어요.
아까 설명해주신 AI 컨택센터 프로젝트는 어느 정도 진행되었나요? 언제쯤 볼 수 있는지 궁금해요.
2020년도에는 분석 단계였고, 본격적으로 시작한 건 2022년 3월이에요.
작년 12월 경에 1차 오픈했고 올 3월에 이제 2차 오픈을 했어요. 어제자로 기사가 나갔을텐데요. 정말 열린지 얼마 되지 않은 따끈따끈한 서비스입니다.
자식을 낳아본 적은 없지만 자식처럼 소중한 프로덕트라고 생각해요. 최초 준비한 모든 것이 한번에 충족되진 않았지만 어떻게 하면 동료들이 더 잘 쓸 수 있을까 고민하면서 개선의 방향을 찾아가는 단계입니다.
성공적인 오픈을 축하드려요! AI 컨택센터에 대해 좀 더 들려주세요.
AI 컨택센터(이하 AICC)는 크게 문의 자동화와 상담사의 업무를 지원해 주는 시스템, 이렇게 2가지가 있어요.
상담사와 연결되지 않아도 고객이 스스로 문의사항에 대한 답을 찾을 수 있게 하는 시스템으로 보이스봇와 챗봇을 만들었어요. 상담원이 통화중이면 AI가 대신 전화나 채팅으로 접수된 상담에 답변을 드려요.
그 다음 상담사 업무 지원에는 STT(Speech-to-text)를 이용해 통화 음성을 문자로 변환해서 표시하고, 현재 어떤 키워드가 상담에서 많이 인입되고 있는지를 분석해서 진행중인 홈쇼핑 방송을 통한 안내나 상담에 반영합니다.
예시를 좀 들어보면 상담 담당자가 전화를 받으면 화면에 상담 솔루션과 상담 어시스트가 켜져 있어요.
상담 어시스트에서는 고객과 상담자의 대화 내용이 실시간으로 텍스트로 변환되어요. 상담자는 주소지와 같이 정확한 정보 확인이 필요한 내용을 텍스트를 보면서 안내하고, 이 과정에서 변환된 텍스트에서 추출한 정보와 관련한 케이스나 저장된 데이터(상품기술서 내의 스펙, 서비스 정책, 혜택 프로모션 등) 등이 있다면 자동으로 불러와 표시합니다. 그래서 고객에게 필요한 정보를 빠르게 안내드릴 수 있고요. 고객의 상담에 참고해야 할 주문이력, 상담이력 등도 같이 표시됩니다.
상담 종료 후에는 고객과 대화내역을 분석해서 문의 유형에 대한 태그 값을 추천해줍니다. 이 데이터를 갖고 어떤 문의가 언제 많은지 등을 분석하는 자료로 쓰고요.
마지막으로, 상담 품질 검사인데요. 상황에 맞는 발화를 했는지 체크하는 QA도 AI의 도움을 받아요. 단순히 이 멘트를 했는지 여부가 아니라, 화자인 고객이 A를 말하면 B를 바르게 말했는지 여부를 검토하거나, 전체 문장 내역에서 이 내용을 언급했는지 등등 여러 요소를 확인합니다.
이 프로젝트를 진행하기 몇년 전에 저희는 이미 STT 솔루션을 도입한 일이 있었는데요. 인식 정확도에 대한 수치가 큰 폭으로 올랐는데도, 아직도 완벽하지 않은 부분이 있어요. 지금은 더 정교하게 하기 위한 노력들을 하고 있어요.
최신의 기술을 상담 현장에 정말 잘 적용한 케이스 같아요.
어떤 CXCK 멤버께서 승훈님 인터뷰 한다고 알리니, 궁금한 점에 “홈쇼핑은 CX/CS의 끝판왕인데 자랑하고 싶은 부분이 무엇인지" 물어보시더라고요. 팀 자랑 한 번 해주실 수 있을까요?
자랑 한 번 하고 가자면, 20년간 쌓아온 최적화된 현대홈쇼핑 자체 백오피스가 제일 자랑이고요. 이렇게 좋은 기술을 적용하기도 했고요. 또 최종 상담을 처리할 수 있는 별도의 CS 조직 체계가 아주 잘 잡혀있다는 것도 말씀드리고 싶습니다.
CXCK 멤버가 승훈님께 물었습니다.
CXCK 멤버들이 승훈님께 궁금했던 점들을 모아왔는데요. 제가 대신 질문해볼게요.
승훈님이 “일”에서 가장 중요하다고 생각하는 것은 무엇인가요?
“배우려고 하는 자세"요. 신입일 때만 그런 것이 아니라 직급이 높아져도 내가 모르는 것은 분명히 존재할 수 있거든요. 내가 어떤 자리에 있어도 모르면 무엇이든 배워보고 찾아보려는 자세가 일에서 제일 중요한 것 같아요.
너무 당연한 얘기인 것 같지만, 워라밸도 지키고 싶고 회사에서 부족한 모습도 보이고 싶지 않아 걱정이 계속 느는 경우를 좀 봤어요. 사람들과의 관계나 커뮤니케이션 상 숙련은 시간이 해결해줄 수 있지만 일에서의 성장은 반드시 지루한 공부와 탐구 끝에 온다고 생각해요. 모르면 모르는 것에 대해 계속 배우는 자세는 지금도 앞으로도 중요할 것 같아요.
한 멤버님은 최근 PM과 기획 방향을 함께 잡고 개선하는 업무를 경험하며 기획 쪽으로 커리어를 바꾸고 싶으시다고 해요. 기획자가 되려면 무엇부터 시작해보면 좋을까요?
PO, PM, UX 기획자 등등 내가 어떤 일을 어떤 역할로 하고 싶은지를 가장 먼저 정해보면 좋겠어요. 인터뷰 초반에 제가 잠시 기획자의 일에 대해 설명하긴 했는데, 한국에서는 기획자에 대한 정의가 매우 다양하지요. 짧게 요약하자면 PO는 상위 기획자, PM은 프로젝트 또는 프로젝트의 방향성을 세우고 실행해나가는 사람이라고 보시면 되어요.
어찌보면 저와 비슷한 상황이신 것 같아요. 사실 저는 PO, PM은 아니고 운영의 관점에서 기획을 하는 기획자라, 기획자가 되기 위해 해왔던 일, 기획자가 되어 한 일들을 브런치나 책으로 공유하고 있는 것이거든요.
당장 추천할 수 있는 것은 앞서 말씀드린 그로스쿨의 서비스 기획 강의나 <인스파이어드>, <린 분석>, <7가지 코드>, <대한민국 이커머스의 역사> 와 같은 책이에요. 이외에도 사용 중인 서비스에 대한 역기획, 도메인 공부, 서비스 플로우 공부 등이 있을 것 같아요. 저는 말씀드린 강의나 도서들은 다 봤고, 또 기획자에 대한 커리어를 정말로 진지하게 생각하고 계신다면 본인이 직접 프로덕트를 만들어보는 경험도 정말 추천드려요. 한 2~3년 전까지만 하더라도 개발자, 디자이너 구하는 것이 일이라 엄두도 내기 어려운 일이었는데요. 지금은 챗GPT를 포함해서 노코드 툴도 그렇고, 많은 것이 쉬워졌죠. 본인의 아이디어를 시장에 던져보고 그것이 작동하는지, 작동하지 않았다면 어떻게 작동하게 할 것인지에 대한 가설 검증을 끊임없이 해보는 시도를 해보면 좋은 학습이 될 것 같아요.
큰 기업에 재직하며 CX 업무를 하기 위한 장벽이 분명 있을 것 같은데, 승훈님께 가장 어려운 업무 상의 벽은 무엇이고 어떻게 해결하고 계시나요?
아무래도 상호 설득 아닐까 해요. 현장에서는 아무리 데이터 중심의 의사결정을 추구해도 데이터만으로는 결정할 수 없는 영역이 분명히 존재하기도 하고요. 좋은 의사결정은 언제나 어렵습니다.
CX가 아무리 제안해도 바뀌지 않아서 너무 외롭다고, 어떻게 하면 넓은 마음으로 PO와 개발자를 대할 수 있을지 고민을 토로하신 멤버님이 계셨어요.
그럴 수 있죠. 저는 이건 정말 중요하고 꼭 필요한 제안이라면 직원이나 팀장급이 아닌 C레벨 단으로 알려주시면 좋겠어요. 어떤 일이 정말 중요하다면, 그 중요성을 팀이 알고 검토하게 하는 것도 하나의 큰 업무라고 생각합니다.
제가 가져온 멤버님의 마지막 질문인데요. CX 직무에서의 커리어 성장은 어떻게 가이드하면 좋을까요?
질문하신 CXCK 멤버분이 아마 리더 포지션에 계실텐데, 리더님께서 동료를 일로만 대하려고 하지 말고 인간적으로 다가가려고 노력하면 더 좋은 결과가 나는 것 같더라고요. 여전히 저도 고민을 많이 하고 있는 주제라 최근 제 경험에 비추어 말씀드려보자면 우선 동료들에게 절대적인 신뢰와 지지를 전해주시는 것이 중요한 것 같아요. 리더 및 관리자의 역할은 어떤 리스크가 발생해도 무엇이든 책임질 수 있다는 것이니까요. 그리고 그것을 동료들이 항상 인지할 수 있도록 다그치지 않고, 재촉하지 않고 안정감을 주는 것도 필요하겠고요.
그리고, 업무를 진행하는 배경과 왜 해야하는지를 토대로 업무 지시를 주시면 주니어의 성장에 도움이 됩니다. 개연성 없는 업무가 계속되면 부정적인 질문을 부르고, 이것이 신뢰가 깨지는 결과를 가져오더라고요. Why 포인트를 갖기 어렵거나 탑다운으로 배정된 업무라면 사안의 긴급성을 이해할 수 있게 도와주시고, 먼저 진행 후 함께 리뷰할 수 있도록 해주시면 좋겠습니다.
저는 주변 사람들과 성장 이야기를 할 때 현재 속한 회사에 안주하지 말라고 이야기하는 편인데요. 이직을 하라는 얘기가 아니라, 일에 대해 계속 배우는 것이 중요하다는 이야기예요. 이런저런 방법들을 다 시도해보셨는데도 결과가 아쉬울 때에는 <데일 카네기의 인간관계론>을 한 번 보시는 것도 추천합니다. 동료와 팀이 핏이 맞지 않아 성장을 가이드하기 많이 어려우시다면, 그가 인식하는 자신과 실제 상황이 어떻게 다른지 대화해보시는 것도 도움이 될 것 같아요.
길지 않은 인터뷰였지만 승훈님의 일에 대한 열정과 누군가를 위해 선뜻 자신의 경험을 공유하는 다정한 마음을 잘 느낄 수 있는 시간이었어요. 소속된 팀과 서비스에 대한 애정도 크게 느낄 수 있었고, 알찬 강의와 책 추천 등도 많이 받았고요! 지금까지 그랬듯 이 인터뷰 또한 기획자를 꿈꾸는 미래의 동료에게 큰 도움이 될 것 같다는 생각이 듭니다.
귀한 시간 내주신 승훈님, 다시 한 번 감사합니다. 새로운 CXCK 현직자 인터뷰로 다시 돌아올게요. 읽어주셔서 감사합니다. :)
CXCK 호스트 예진 드림.