Interviewee Profile
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이름: 정민지
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LinkedIn: Minji Chung
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MBTI: ISFP - 전 I가 맞는데 다들 왜 E냐고 물을까요?
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TMI
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홈베이킹 좋아해요. 집에서 빵, 쿠키 만드는걸 종종 합니다.
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23년 4월 - 스페인 한 달 정도 다녀왔어요! + 제게 국적기 비즈니스 항공권을 선물했습니다.
이번 인터뷰는 23년 9월에 CXCK로 합류하신 민지님을 만나, 그동안의 업무 경험을 함께 나누고자 준비했습니다.
인터뷰를 통해 다음과 같은 내용을 얻어가실 수 있어요.
1.
CXCK 호스트 합류
2.
BPO, 스타트업 경험
3.
CS → CX → PO → ?
Part 1. CXCK 호스트로 합류하기까지
민지님, 간단한 본인 소개를 부탁드려요.
최근 호스트로 합류하게 된 정민지라고 합니다.
BPO에서 팀원, QA, 팀장, 센터장을 거쳐 스타트업에서 운영총괄, CX 팀 매니저, 서비스 기획, PO 등을 경험해 봤습니다.
지금은 잠시 갭이어⁽¹⁾를 갖고 있어서 이렇게 호스트로 인사드릴 수 있게 되었어요.
⁽¹⁾갭이어 (Gap Year) - 자신의 미래를 준비하며 다양한 활동을 하며 보내는 1년 (고등학생 졸업 후 대학 입학전에 1~2년의 시간을 갖는 것이 해외에서는 일반적)
갭이어를 갖고 계시는군요! CXCK는 어떻게 알게 되셨고 합류하게 되신 계기를 소개해주세요.
CXCK를 만드시는 시점에 저를 초대해주셔서 거의 처음부터 아주 은근한 응원자로 있었습니다. CXCK 첫 인터뷰에 보면 강남언니 자스민이 있을거에요. (링크) 그 때 호스트 경원님과도 제대로 안면을 텄고요.
저의 첫 스타트업은 힐링페이퍼(강남언니 운영사)였습니다. 고객센터 셋업을 요청받았는데요, 막상 합류하고 보니 BPO 에서 운영되는 방식과 유사한 고객센터를 구축하기에는 사용자 문의가 많지 않았어요. 오히려 비용만 쓰게될 상황으로 보였고요. 그래서 외부 혹은 내부에 전문(혹은 전담) 고객센터를 구축하기에 알맞은 시기는 어떻게 판단하는지, 고객센터를 구축하지 않는다면 어떻게 운영해야하는지 등을 물어볼 대상이 있다면 어떨까하는 아쉬움이 있었어요. 하지만 물어볼 곳이 마땅치 않았고요.
그 상황에서 할 수 있는 것은 먼저 해놓고 보자는 생각에 문의분석 데이터 리뷰 / 채팅 서비스 론칭 / 매뉴얼 작업 등 입사 후 5개월 가량 제가 바로 할 수 있는 것들을 했고요. 그러고 나니 데이터도 봐야하고, 개발 제안도 해야하고, 내부 소통도 해야하고…. 확실히 마케터도 디자이너도 아닌데도 아예 응대 관련 업무만 하는 것도 아닌… 혼란과 답답함이 좀 있는 상태에서 일을 하고 있었어요.
그런 시기에 19년 하절기 채널톡에서 진행한 오프라인 세션에 참석하게 되었고, 제 생각을 솔직하게 오픈해서 “나 뭐하는 사람인가요?” 라는 질문을 던졌는데요. 참석하신 많은 분들의 공감을 받게 되었습니다. 또, 뜨거운 공감을 받으면서 CX업계에 계신 분들과 네트워킹도 하게된 결정적 계기이기도 했어요.
tmi: 모두의 공감 덕분에 해당 오프라인 세션에서 1등 선물을 받았습니다. 워커힐 1박 숙박권이었죠. 덕분에 잘 쉬고 왔습니다!
모두가 공감했던 그 질문 ‘뭐하는 사람인가요?’에는 ‘우리는 오퍼레이터입니다.’ 라는 답변을 받았는데요, 단순히 운영자를 영어로 바꿨을 뿐인데, “오퍼레이터” 라는 용어가 디자이너, 개발자와 같은 명칭인 것 같아서 큰 위안을 받았던 기억이 납니다.
CXCK에 어떻게 합류했냐는 질문에 답변하려니 서두가 무척 길었네요..! 제가 세션에 참석해 답답함을 조금이라도 해소한 경험, 그리고 이런 고민을 하는 것이 저 혼자가 아니라는 사실을 알게된 것이 굉장히 심리적으로 도움이 많이 되었어요. 그래서 커뮤니티가 생성 되자마자 함께 고민을 나눌 수 있는 자리가 생겼다는 기쁨에 바로 조인을 했었죠. 다만, 업무가 바빠 호스트는 바로 못하고 조용한 멤버로 지금까지 쭉! 자리를 지켜왔습니다.
우와! 워커힐 너무 부럽네요! 인연은 꽤 오래 이어졌는데요. 멤버에서 호스트가 된 구체적인 계기는 무엇이었나요?
앞서 말씀드린 것처럼 저는 지금 쉬고 있는데요! 이 기간에 커뮤니티 호스트를 하면서, 오프라인 밋업도 열고, 인터뷰를 다니면서 현직자 분들을 만나고 싶은거예요! 이러한 과정을 통해 업계 인사이트를 많이 얻어갈 수 있는 기회라고 생각했습니다. 그래서 호스트로 활동하게 되면, 어떠한 활동하겠다는 기획안을 써서, 경원님과 7월에 만나고, 해당 월 말에 호스트분들과 온라인 미팅을 통해 정식 합류를 하기로 결정했어요. (느껴지시나요? 첫 제안부터 이미 느껴지는 일잘러 바이브…ㅋㅋ - 예진)
인터뷰를 통해 이 업계를 먼저 경험한 사람들을 알게 된다면, 그 인터뷰에 있는 연락처를 통해서 커피챗이라도 쉽게 요청할 수 있을 것 같았어요. 지금 바로는 아니더라도 서로 도움을 받을 수 있을 것이라고 생각했습니다. 그래서 다양한 연차의 현직자 분들을 만나 인터뷰를 하자는게 저의 기획이었어요. (그리고 디자이너, 개발자 분들처럼 업계 동료들과 활발한 밋업, 세션들이 이루어지면 좋겠다는게 저의 작은 소망이기도 했고요!)
한 분 한 분을 인터뷰하며 알리다보면, 분명 인사이트를 얻어가실 수 있거나, 네트워킹을 자연스럽게 할 수 있는 기회를 마련할 수 있을 것이란 희망을 품고 CXCK에 호스트로 합류를 결정했습니다.
Part2. BPO, 스타트업 경험
BPO에서의 경험에 대해 여쭤보고 싶어요. CX 관련 업무를 처음 하시게 된 계기는 무엇이었어요? 왜 고객센터였나요?
저는 애플(Apple)의 고객센터를 운영하는 회사부터 시작했어요. 처음에는 아르바이트를 한다는 가벼운 마음으로 발 들였다가 자리를 잡은 케이스입니다. 입사하고 보니, 고객센터에 대해 가졌던 단순히 전화만 받는다는 편견과는 달리 생각하는 것보다 훨씬 더 견고한 체계가 있었고, 조직 내에 데이터가 많이 흐른다고 느꼈어요. 그래서 배울 것이 정말 많다고 생각했습니다.
특히, 애플의 경우 각종 고객센터 데이터를 확인하기에 좋은 시스템을 갖추고 있었는데요, 몇 번의 클릭을 통해 다양한 대시보드를 확인할 수 있었고, 데이터 다운로드가 가능했습니다. 이렇게 제가 하는 업무에 대한 데이터를 확인해보면서, 저는 고객센터에서 정말 많은 숫자가 존재한다는 점과 이를 분석하고, 활용할 수 있다는 점을 크게 느꼈어요.
그리고는 생각했습니다. “이 데이터를 잘 다룰 수 있다면, 내가 업계에서 충분히 성장할 가능성이 있다”고 말이예요.
그렇게 1년이 지나지 않은 시점에 팀장이 될 수 있는 기회가 주어졌어요. 경험은 많이하면 할 수록 좋다는 생각을 갖고 있었던터라 제안에 기쁘게 응했습니다. 고객응대를 하는 조직이었지만, 팀장으로서 볼 수 있는 데이터와 시야가 많이 다르고 이런 데이터를 기반으로 정책들이 결정되어 내려오는 구조가 재밌다고 느꼈어요.
BPO에서 하셨던 업무가 궁금해요. 지금까지 속했던 팀에서는 구체적으로 어떤 일을 경험하셨나요?
BPO에서 했던 경험들을 정리해서 말씀드려 볼게요.
(너무 길어져서 표로 정리해 보았습니다.)
)저는 BPO 기업만 3군데, 총 6년간 경험했어요. 트랜스코스모스 코리아, 콘센트릭스서비스 코리아, 한국코퍼레이션(현 MPC plus)였는데요, 함께했던 프로젝트는 Apple / 이니스프리 정도로 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.
(모바일 환경에서는 표를 좌우로 움직이며 확인하세요)
프로젝트 | 직책 | 업무 |
Apple | iOS team member | iOS 모바일 기기에 대한 콜 응대를 했습니다. |
iTS team member | iTS 라고 불렀던, App Store의 전신 iTunes Store의 이메일 응대를 주로 했었어요. | |
iTS QA | Apple 의 이메일 소통 규격에 맞게, Quality Assurance 역할을 했습니다. 이때부터 Staff로 권한이 높아지면서, 볼 수 있는 데이터가 확장되었어요. | |
iTS / iOS Team Leader | 팀장부터는 센터장 대상으로 보고를 진행합니다. 데이터를 더 민감하게 봐야하는 때이죠. 앞서 말씀드린 데이터들을 매번 정리하고 보고하고, 팀원의 케어를 진행합니다. | |
innisfree 등
소규모 센터 | Center manager | 센터장부터는 매년말, 초에 영업이익 계산, 매출 계획서 작성, 계약 진행, 고객사와 직접 소통 및 보고서 작성을 하면서 업무 범위가 확장됩니다. |
애플 프로젝트를 진행할 때에는 고객들과 통화, 챗 등을 통해 마주하기는 하지만, 직접적으로 고객이 사용하는 서비스를 개선하려면 많은 단계를 거쳐야 했습니다. 특히, 애플처럼 큰 기업에서는 서비스 개선 가능성이 언론에까지 노출되지 않는 이상은 빠르게 진행되지는 않았어요.
반면에 이니스프리와 같은 소규모 프로젝트에서는 오히려 주어진 고객응대 솔루션에 대한 개선을 제안하거나 서비스에 대한 의견을 제시하면 실제로 반영이 되기도 했었습니다.
제안이 실제로 서비스에 반영되는 경험을 해보니 성취감을 느낄 수 있었고, 이를 더 직접적으로 해볼 수 있는 곳으로 가고 싶었습니다. 그렇게 힐링페이퍼로 이직하게 되면서, 고객경험을 개선하는 업무를 포함해 서비스를 전반적으로 운영해보는 일까지 해볼 수 있게 되었네요.
6년이나 계셨군요! 그럼, BPO에서 스타트업으로 이직하셨을 때를 돌아보면 어떠셨어요?
BPO에서 스타트업으로 이직했을 때가 기억에 남으면서도 힘들었던 순간으로 회상해요.
스타트업의 업무 진행 방식이 낯설었거든요. 6년이나 경험해왔던 저의 일하는 방식을 어떻게든 확장하고, 뒤집을 필요가 있었던 거죠.
그 시기에 제가 힘들어 했던 부분을 3가지로 정리해 볼 수 있을 것 같습니다.
1.
주도적인 업무 진행
2.
운영 지표 셋업
3.
데이터 근거로 설득 및 주장
그동안 고객사와 협업할 때에는 제게 주어지는 권한의 범주는 매우 좁았어요. 직접적으로 서비스를 개선하기 보다는 정해진 정책에 따라 잘 응대할 수 있도록 직원분들을 케어 하는 것에 더 맞춰져 있었어요. 그러다보니 이직 초기에는 주도적으로 일을 한다는 것이 무척 어렵게 느껴지곤 했었어요. 그래서 회사가 나를 채용한 이유, 목적에 대해 생각하면서 그 목적에 맞게 “고객센터 셋업”을 한다면 어떻게 해야할지 고민하기 시작했습니다. 팀원분께 어떤 부분이 문제인지, 어떤 부분이 개선되었으면 좋을지 등을 끈질기게 물었어요.
또, 이전 BPO에서의 경험으로 고객센터에서 보던 데이터가 무엇인지 알고는 있었지만, 그것을 그대로 적용하기는 쉽지 않았고요.
제가 경험했던 고객센터의 데이터는 3가지 큰 분류로 고객경험을 나타내는 지표인 고객만족도(CSAT)와 고객센터 자체의 성과지표로 SLA(Service Level agreement), 콜포기율을 봤었어요. 그리고 상담원의 생산성 지표로는 CPH(Call or Chat per hour), ACW(After call work time), AHT(Average handle time), Escalation rate와 같은 지표였는데요, 이러한 지표들을 고객센터의 생산성에 맞춰져있다보니 시기적으로는 당시에 합류했던 스타트업에는 적절하지 않다고 생각했습니다.
(참고) 위에서 말씀해주신 BPO의 지표를 표로 정리해 두었습니다.
강남언니에 적절한 지표 셋업에 대해 고민하다 일단, 볼 수 있는 데이터들을 모두 나열해서, 고객의 여정과 묶어보면 어떨까 하는 생각을 했습니다.
1.
가장 처음에 한 것은 역대 문의를 분석해서 문의 유형을 묶어보는 것이었어요.
a.
문의 유형은 고객이 경험하는 여정에 따라 문의 유형 대분류 항목을 생성했어요.
i.
예) 회원, 서비스 신청, 서비스 이용, 서비스 사후 등
2.
유형별로 나눈 후, 시간별, 일자별, 요일별, 월별로 데이터를 그룹화해서 봤고요.
3.
그리고 특정 문의가 많아졌다면 해당 기간에 어떤 이슈가 있었는지 체크했습니다.
위와 같이 진행해보니 어떤 데이터들의 흐름이 보이기 시작했어요.
기본적으로는 문의량, 문의유형비율을 확인하기로 하고(고객문의에 대한 지표), 광고 검수에서는 검수량, 검수오류 유형비율, 검수오안내 비율 등 각 업무별 지표를 하나씩 정리했습니다.
어느정도 안정적으로 돌아가기 시작한 후에는 고객이 제품에서 느껴야 하는 가치가 무엇인지, 그리고 고객경험을 고민하는 팀으로서는 어떤 것을 할 수있는가에 대해 고민하기 시작합니다. 그리고 “신뢰”라는 키워드를 잡아 고객이 항상 접하는 콘텐츠(수술 후기)에 대한 신뢰도를 측정하고 점수를 올리고자 노력했습니다. 신뢰도는 NPS 를 활용해서 점수화 하고요. “이 후기를 친구, 지인에게 추천하실 수 있습니까?” 가 신뢰도의 키 질문이었어요.
그리고 마지막으로 어려웠던 점은 데이터 근거로 설득하고 주장하는 일이었습니다. 합류 시에 데이터로 설득하고 주장하는 부분에 어느정도는 감은 있다고 생각했어요. 제가 BPO에서 근무하던 시절, 종종 고객사에 이러한 문의유형이 이슈가 되는 것 같으니 개선을 해보자는 식으로 제안을 했었던 경험이 있기 때문이었습니다. 다만, 확인하는 데이터가 달라지면서 데이터에 대한 자신감이 떨어지니, 설득이 더 어렵게 느껴졌던 것 같아요.
그래도 데이터의 흐름이 보이고, 고객들의 행동데이터들도 보게 되면서부터는 데이터를 기반으로 이야기를 가져갈 수 있게 됩니다. 저는 이렇게 되기까지 2년 정도 필요했던 것 같아요. 설득이 안되면 왜 안되는지, 어떤 부분이 부족한지를 동료분들에게 물으면서 돌아다녔고, 개발자, DA, 마케터 등 다양한 직군의 동료들에게 도움을 구하고 받았던 기억이 납니다. ㅎㅎ
이직하자마자 하셨던 고민들과 데이터를 확인하려고 노력하신 부분이 인상깊어요. 그런데 BPO도, 스타트업도 여러 번 이직하신 것 같아요. 이직하시면 가장 먼저 하시는 일은 무엇인가요?
큰 규모의 센터이든 작은 규모의 센터, 스타트업이든 동일하게 저는 과거를 파악하려고 노력했던 것 같습니다.
히스토리를 알아야, 어떻게 일이 진행되어왔는지 맥을 잡을 수 있다고 생각해요. 그래서 입사하고나서 계정 세팅이 완료되고 나면, 가장 먼저 최근 문서들부터 리뷰합니다. 회의록, 정리된 문서 등 제가 담당해야하는 프로덕트와 관련된 모든 것을 흡수하려고 노력했어요.
그런 다음 고객이 어떤 루트로 문의를 하고, 어떤 여정을 거치는지 경험을 해보면서 서비스를 샅샅이 파악하려고 합니다. 고객이 되어 서비스를 경험하면서, 고객이 겪을만한 이슈는 무엇이 있는지 추측을 해보기도 하고요. 이후, 실제 고객문의도 역대 문의를 다 추출해서 하나씩 읽어봅니다. 역대 문의 건수가 5만건 이상인 경우, 최근일자를 기준으로 5만건 정도를 잡아서 보려고 하는 것 같아요. 5만건 미만이면 전량 확인하고요. 그러면서 고객이 문의한 이슈가 어떤 상황에 의해 발생한 이슈인지, 그 문제를 해결하기 위한 방안은 무엇이었는지 등을 확인하는 과정을 거칩니다.
어느정도 파악이 되었다 싶으면, 사수와 동료에게 궁금증이 생기면 바로바로 질문을 하고는 합니다. 물론, 업무를 하느라 여러 질문에 답변하시는게 귀찮으실 수 있겠지만 저는 3개월이라는 시간동안 적응을 하고 살아남아야 동료분들도 함께 편해질 것이라는 뻔뻔함을 가지고 문의를 드리려고 노력합니다.
그런데, 뻔뻔함 장착은 정말 쉽지 않고요. 매번 심리적으로 어려움을 느껴요…ㅎㅎㅎ
스타트업은 슬랙을 많이 쓰니, 많이 사용하는 슬랙 채널도 최근 히스토리부터 쭈욱 리뷰하는 편입니다. 이렇게 하면 조직 문화가 보이기도 하고, 슬랙을 사용할 때에는 주로 어떤 맥락으로 소통하는지 소통 방식도 확인할 수 있어서 좋습니다.
입사 초반에 서비스의 변천이 어떻게 이루어졌는지 파악하는데 심혈을 기울이시는 편이군요. 신중하게 히스토리를 파악하는 것이 정말 민지님다워요. ㅎㅎ BPO와 스타트업을 모두 경험하셨을 때, 둘의 가장 큰 차이점은 무엇이었나요?
스타트업과 BPO 기업의 차이점이라고 한다면, 제 입장에서는 [체계]라고 말할 수 있을 것 같아요.
Full-outsourcing으로 업무의 일부를 외부조직에 맡긴다는 것은 이미 내부에서 진행하던 프로세스가 어느 정도 정립되었고, 루틴한 업무들이 지속적으로 발생하고 있다는 의미라고 생각합니다. 그래서 BPO의 프로젝트는 어느정도 체계와 규모가 갖추어진 기업일 가능성이 높죠.
그래서 소통방식부터 시작해서, 업무 범위, 업무의 흐름이 정리되어 있는 체계가 있다고 봅니다.
상대적으로 스타트업의 경우, 물론 체계가 존재하는 조직도 있지만 체계를 직접 정리해야하고 만들어야 하는 조직이 더 많은 것 같아요. 체계라 함은, 보고에 대한 부분이 될 수도 있고, 고객에게 대응하는 프로세스, 업무 범위 등이 될 수도 있습니다.
체계가 있다는 것은 장단점도 있었는데요.
장점으로 보자면, 정리가 잘 되어있고, 어떤 상황이든지 참고할 프로세스가 존재한다는 점입니다.
단점은 체계가 매우 잘 잡혀있기 때문에 무엇을 개선하는 것은 쉽게 일어나는 일은 아니었던 것 같아요. 주어진 환경 속에서 최대한 효율을 끌어내야 하는 것이 프로젝트를 운영하는 센터장들의 역할이었죠.
그런데 요즘은 스타트업들도 많이 BPO 기업들과 일하면서 아웃소싱으로 맡긴 고객센터에서 제안하는 것을 적극적으로 받아들이는 관계가 되어가고 있다고 들었습니다.
그러면, BPO의 장점과 단점은 무엇이라고 생각하세요?
저는 BPO에서는 대규모 센터(200명 이상)와 소규모 센터(10인 이하)를 경험해봤는데요. 센터 규모에 따라 어떤 점을 배웠는지 정리해봤습니다.
(제가 경험했던 BPO의 프로젝트는 IT, 화장품, 잡화, NGO 영역인 점 참고해주시면 좋겠습니다.)
(모바일 환경에서는 표를 좌우로 움직이며 확인하세요)
구분 | 특징 | 경험 |
BPO 대규모 센터 | 규모: 200~250명 정도
다양한 직책 존재
- 파트장, 팀장, 트레이너, QA, DA 등 | Apple 자체의 보고체계, 센터운영체계, 조직구조, 애플의 매뉴얼 구성, 데이터 구성(지표), 업무 프로세스 |
BPO 소규모 센터 | 규모: 3명 ~ 25명 정도
1인 센터장, 1인 파트장 정도로 구성
- 모든 역할을 센터장 혼자 또는 파트장과 나눠 진행 | 손익계산, 계약, 매출에 대한 감각, 다양한 프로젝트별 어드민 파악, 소규모 센터의 운영, 고객사 소통, 콜 시스템 세팅 등 |
BPO의 대규모, 소규모 센터에서 배웠던 부분들이 있어, 스타트업 CX팀 리드로 이직했을 때에는 더 다양한 시도들을 해볼 수 있었던 것 같습니다. 이런 경험과 체계를 배울 수 있다는 점이 제가 생각하는 장점이라고 말씀 드릴 수 있을 것 같아요.
다만, BPO에서는 팀원 - (파트장, QA, DA, Trainer 등) - 팀장 - 센터장 으로 성장하는 경로를 말해볼 수 있는데요. 파트장부터 Trainer는 있는 조직도 있고, 없는 조직도 있습니다.
즉, 팀원 - 팀장 - 센터장 정도로 성장할 수 있겠고, 각 직책으로 승진 기회가 드물기도 하고, 경쟁이 심하기도 한 점이 단점이라고 생각합니다.
그렇다면, 민지님이 보시는 스타트업의 장점과 단점은 무엇이 있을까요?
스타트업에서는 매우 다양한 경험을 가진 분들과 주도적으로 일해볼 수 있다는 것이 큰 장점인 것 같아요. 데이터도 찾아보고, 직접 기획도 해보고 실제로 서비스에 적용하면서 일련의 과정을 통해 배우고, 성장할 수 있다는 것은 아주 큰 매력 포인트입니다. 그러다보니 업무영역이 넓어져 다른 직무로의 전환 기회도 잡을 수 있는 것 같아요.
그래서 저는 지금도 스타트업에서 근무하는 것에 매우 오픈되어 있고, 앞으로도 스타트업에서 일하고 싶다고 생각하고 있어요.
아! 말씀드렸던 스타트업의 매력포인트에 빠지면, 체력, 시간과 성취감, 재미, 동료를 맞바꿀 수 있습니다. 제가 있었던 곳들은 대다수 야근이 필요하다면 기꺼이 해야하고, “이게 내 일이 맞나?” 하는 것들에 대해서도 기꺼이 오픈되어 있어야 했어요. 그런 의미에서 저는 야근이 필요하다면 하는 것과 해보지 못했던 경험을 하는 것을 경험하는 것이 스트레스로 작용하지 않았고, 심지어 때로는 재미있다고 느꼈어요.
그러다보니 워라밸(work and life balance)이 인생에서 중요도가 굉장히 높은 분이라면 스타트업 적응이 조금은 어려울 수 있지 않을까 생각합니다. 제가 종종 주장했던 것 중 하나가 워라밸이 아닌, “워라블 work and life blending” 이예요. 퇴근 이후의 일상적인 삶을 살고 있더라도 갑작스레 일에 대한 영감이 떠오를 수도 있잖아요?
저는 몰입해서 업무를 하는 것과 일상의 삶은 분리할 수 있다는 점에는 동의하지만, 퇴근하고 나면 “절대 일을 생각하지 않을거야!“ 하기보다는 일에 대한 생각, 업무에 대한 고민을 하고, 영감을 얻는 것은 일상의 삶에서도 충분히 가능하다고 생각하고 있습니다. 예를들어 여행을 준비하는 과정에서 사용한 서비스를 보면서도, 예쁜 풍경을 보러 이동하면서도 영감을 얻을 수도 있는거죠! 워라블이라고 생각하신다면 스타트업에 좀 더 잘 섞이고 잘 적응하실 수 있지 않을까 싶습니다.
제가 생각한 단점은 초기 스타트업, 작은 스타트업 일수록 경영진에 따라 좌우될 수 있다는 점이 매우 큰 리스크로 작용한다는 점입니다. 특히 CEO 등 경영진이 어떤 생각을 갖고 CX 업무를 대하느냐에 따라 위에서 말한 장점을 많이 경험할 수도 있고, 전혀 하지 못할 수도 있습니다.
그래서 스타트업을 선택하고자 한다면, 커피챗 등을 통해서 근무자분들에게 경영진의 분위기가 어떠한지 확인하는 것은 중요한 스텝이라고 생각합니다. ‘경영진에 따라 회사의 일하는 방식이 결정된다고 해도 과언이 아니다.’ 라고 저는 생각합니다. 그러다보니, 저는 경영진이 특히, CEO가 어떤 생각을 가지고 있는지, 어떤 일하는 방식을 취하는지, 커뮤니케이션은 어떻게 하는지 등을 중요하게 생각하는 편입니다.
Part3. CS → CX → PO → ?
이제 경험하신 직군 얘기를 해보고 싶습니다. 개인적으로는 그린랩스 PO 업무가 의외의 스텝이었어요. 어떻게 직무 전환을 하게 되셨어요? 그리고 PO로 업무를 진행해보신 경험을 나눠주세요!
저는 서비스 운영기획을 강남언니 시절부터 조금씩 했습니다. 그러다가 필요하면 PO 분들과 소통하면서 제품을 개선하기도 했었는데요. 케어닥에서도 비슷하게 업무를 진행했어요. 제품에서 개선점을 제안하는 모습을 좋게봐주신 분이 계셔서 (당시 CTO님) 서비스 기획자로 일할 수 있었습니다.
그린랩스로 이직하는 상황에서도 저와 지속적으로 연락하셨던 CPO님이 제가 PO 로 이직하는 부분에 큰 도움을 주시기도 했습니다. 그렇게 서비스 기획자로서 9개월의 짧은 경험을 가지고 그린랩스 PO로 이직할 수 있게 되었습니다.
PO/서비스 기획자가 되니 커뮤니케이션 해야하는 대상이 정말 다양해지고, 훨씬 범위가 넓어졌어요. 제품에 대한 이해도도 다른 방향으로 높아졌습니다. CX팀에 있을 때 확인하던 데이터보다 훨씬 방대한 데이터를 확인하게 되니까, 그동안 왜 우선순위에 밀렸는지 이해를 하게 되었고요. 운영을 하시는 분들께 더 잘 설명하면서 우선순위에 대해 소통할 수 있는 PO가 될 수 있었어요.
혹시라도 관심이 있으신 분들을 위해 더하자면 PO/서비스 기획자가 되려면 데이터에 대해 잘 알아야 한다고 생각해요. DA가 계시다면 직접 데이터를 뽑아야 할 필요까지는 없지만, 안계신다면 데이터를 SQL 등으로 직접 뽑으면 정말 좋겠고요. 필요한 데이터를 알고 추출하여 해석할 수 있어야 합니다. 그 데이터를 근거로 가설을 세워 어떤 부분이 더 좋아질 수 있는지 개선점을 파악하고요.
개선점을 도출했다면, 그 개선점을 어느시점에 진행하는 것이 적절한지에 대한 사유를 근거와 함께 모든 이해관계자에게 설득해 낼 수 있어야 합니다. 즉, 일의 우선순위를 정하는 명확한 기준을 만들어야 해요.
이렇게 나온 기획안을 작게는 디자이너, 개발자 분들과 소통하고, 크게는 CEO, CTO, CPO 등 C레벨의 리더들과 소통을 해야합니다. 모든 소통의 과정에는 적절한 순간에 운영 담당 분들과도 소통해야하고요. 기획안에 대한 아이디어가 있을 때부터 관련자 분들과 소통하면서 진행하되, 가장 마지막까지 데이터를 보고 레슨런을 파악해야하는 것도 PO가 하는 역할이라고 생각해요.
더불어 급변하는 트렌드를 인지하는 것도 필요해요. 그래서 다른 서비스들을 모니터링하면서 적용할만한 점이 있을지 검토하고는 합니다.
제게 있어 위와 같은 일련의 모든 과정이 쉽지 않았다고 생각해요. 재미도 있었지만, 스스로 생각했을 때, 퀄리티가 낮은 업무 결과를 보면서 괴로워해야하는 것은 덤이었던 것 같고요 (ㅎㅎ)
그럼에도 이러한 과정을 겪으니, 앞으로는 협업을 더 잘할 수 있을 것 같다는 생각을 하고 있습니다!
PO를 경험하시기까지 숨차게 달려오신 느낌이예요.
그럼 CX 매니저에서 PO가 되기까지 하셨던 공부, 읽으신 책들 중 강의, 책, 자격증 등등 어떤 것이든 추천해주실 수 있을까요?
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PO가 되면서 읽고 들은 책과 강의 중 추천
인스파이어드 - 18년도에 나왔지만, PM 계의 정석이 아닐까 생각할 정도로 저는 이 책으로 PO/PM의 역할에 대해 배울 수 있었어요. 그런데, 어려워요. 그리고 PM의 역할에 압도 당해버리기도 하고요…?
조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너 - 쿠팡 PO가 무슨일을 하는지 엿보기가 좋아요.
스파르타코딩클럽의 웹개발 종합반 - 이 강의를 들으면서 웹 코딩에 대한 이해도가 조금은 올라갔어요. 그래서 개발자분들과 웹에 대해서 소통할 때 좋았습니다. (다만, 앱은.. 아직…)
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CX 매니저를 하면서 도움을 받은 책과 강의 중 추천
비전공자를 위한 이해할 수 있는 IT 지식 - IT 문외한에게 IT 를 심어주는 좋은 책입니다. 개념잡기가 좋았습니다.
빅데이터 시대, 성과를 이끌어 내는 데이터 문해력 - 데이터를 읽어내는 힘이 약했던 제가 사례를 보면서 조금 스킬업이 되지 않았을까 하는 생각을 해봅니다.
민지님이 생각하시는 성장이란 무엇인가요?
과거에 저는 [성장]이라고 하면 제 입장에서는 책을 내야하고 강의도 찍어야하고, 널리 알려져야하고, 어디에 연사로 서서 키노트 띄워두고 스피치를 해야할 것 같고.. 대외적인 활동이 수반되어야만 성장이라고 생각했었던 적이 있습니다.
제가 대외적인 활동을 엄청 잘 하는 사람이 아닌데, 거기에 기준을 두고 있으니 항상 비교를 하고 있는 제 자신을 갉아먹으면서 이도 저도 못하고 있는 것을 확인했을 때에는… 성장을 못하나 하고 쉽게 좌절했었어요. 그래서 “기준을 바꿔야 한다.“라는 결론에 이르렀습니다. 비교하지 말고 마음을 편히 먹고 “꾸준하게 하는 것”에 집중해 보기로 했죠.
숨고르기를 하면서도 꾸준하게 뭔가를 한다는 것과 그래도 오늘 해냈다 하는 감정이 들면 성장했구나 하고요. 거기에 기록을 남기면 정말 좋습니다. 저 스스로도 잘 못하는 부분이긴 한데요, 매일을 키워드라도 뽑아 기록하려고 노력하는 중입니다. ㅎㅎㅎㅎ
기록한다면, 무엇을 했고, 목적은 무엇이었고, 어떠한 흐름으로 진행되었고, 결과는 어떠했는지, 거기서의 lessons learned는 무엇이었는지를 작성하고, 꾸준히 기록한다면 그로부터 인사이트도 뽑을 수 있는 훌륭한 성장 결과물이 아닐까 생각합니다.
산 정상에 올라 멋진 뷰를 보는 그 순간만 성공한 것이 아니라 오르는 과정 중에는 미끄러져 내려가기도하면서 오르락내리락 하는 그 과정도 자그마한 성공으로 봐야 하는 것 같단 생각이 들더라고요. (ㅎㅎ) 그래야 덜 지치고, 쉽게 좌절하지 않을 수 있는 지속가능한 성장을 할 수 있다고 생각해요.
그동안 다양한 팀을 거쳐보셨을 텐데요, 어떤 CX팀이 좋은 팀이라고 생각하시나요?
좋은 팀에 대해 감히 제 생각을 말씀드린다면, 고객을 한번 더 생각하는 조직이 좋은 팀이라고 생각해요. (너무나 당연한 말이죠?) 예를들어 A를 진행하거나 진행하지 않는 것 중 선택을 해야한다는 가정을 해볼게요, 진행한다면, 일이 많아지고 내부직원들도 시간을 더 써야하지만, 서비스를 선택한 고객에게 주어지는 이득이 명확하다면, 불편함을 감수하고 A를 선택하는 거예요. 그리고 이러한 생각을 함께 나눌 수 있는 동료라면 정말 좋은 팀일 것 같습니다.
동일한 불편을 겪게하려고 하지 않으려고 원인을 찾고, 그 원인을 없애기 위해 시스템을 바꿔야 한다면 개발, 디자인, 마케팅, 경영진 등과 충분히 얘기하고, 이를 함께 시도할 있는 동료까지 있다면, 더욱 즐겁게 일할 수 있을 것 같아요.
정말 다양한 서비스들이 있고 또 그에 따른 다양한 조직들이 있어서 제가 가진 경험으로 “좋은 팀”에 대한 정의를 내리기에는 부족하다고 생각합니다만, 작은 시도들도 충분히 논의하면서 해볼 수 있는 팀, 고객의 불편함, 고객의 소리를 놓치지 않으려는 그런팀이라면 제가 함께 하고 싶은 좋은 팀이라고 생각합니다.
더불어, 좋은 동료에 대한 생각을 해봤는데요.
저는 어떠한 문제를 해결하려고 할때, 생각의 흐름이 “과거, 현재, 미래”를 확인하고, 고민하는 동료가 좋은 동료, 구성원이라고 생각합니다.
즉, 이 문제가 나타나기까지 어떠한 히스토리가 있는지 확인하고(과거), 이 문제로 기인하는 추가 문제가 무엇인지 살펴보고(현재), 이 문제를 해결하기 위한 A, B 방안을 각각 대입했을 때, 추가적으로 나타날 가능성이 있는 A-1, B-1 이슈는 무엇일지, 또 그를 해결할 A-2, B-2 해결방안을 무엇일지 (미래)를 고민하는 거죠.
저도 이 부분을 아주 잘하는 것은 아니지만, 스스로 이러한 동료가 되면 좋겠다고 생각하고 행동하려고 노력하고 있습니다.
지금까지의 업무를 돌아봤을 때, 민지님은 CX 업무의 가장 큰 매력은 무엇이라고 보세요?
CX업무는 고객에 의한, 고객을 위한, 고객과의 모든 접점에서, 경험을 더 좋은 방향으로 끌고 가는 총 집합체인 것 같다는 생각을 하곤 합니다. 여전히 CX업무는 무엇이고 그 범위는 어디까지인지에 대한 모호함은 있지만요.
BPO에서는 거의 1~3년에 한번씩 승진, 이직을 하면서 새로운 서비스, 새로운 업무 롤을 접하면서 배우고, 스타트업으로 이직하면서는 다양한 분야의 업무를 경험하게 되었는데요.
그러다보니 굉장히 다양한 업무를 해볼 수 있었어요. 고객센터를 셋업하고 계약하고, 직원을 케어하는 것을 포함해서, 이용약관 검토, 업데이트, 정책 생성 및 검토, 운영 기획, 데이터 분석, (필요 시) 재고관리, 이벤트 기획, 진행, 소통 등으로 매우 다양하지만 이 모든 업무들이 서비스를 운영할 때 필요하다는 점에서는 모두 CX업무라고 부를 수 있다고 생각했어요. 그래서 “잡부”라고 표현하기도 하죠.
그래서 제게는 CX 업무는 아주 넓은 폭으로 다양한 업무를 경험할 수 있다는 점이 큰 매력포인트라고 생각해요. 그러다 끝내는 비즈니스에서 중요한 핵심 역할을 한다는 것을 알게되면, 그만큼 짜릿한 게 없습니다. ㅎㅎㅎ
마지막으로 CXCK 동료들에게 한마디 부탁드립니다.
지칠 수 있다고 생각해요. 환경을 바꾸려는 노력을 했지만 안된다면, 떠나는 것도 좋습니다. 다만, 어떤 노력을 했고, 그래서 결과는 어땠는지를 기록해두면 더욱 도움이 되더라고요. 저는 그동안 기록을 띄엄 띄엄 해서... 매우매우 아쉬워하는 중입니다. 얼마나 아쉬우면 또 여기서 잔소리처럼 또 얘기하겠냐고요
그래서 이제는 일할 때라도 어떤 시간에 무슨업무를 했는지 캘린더에 관련문서링크도 넣고, 목적 키워드를 기록해 두려고 하는 편입니다. 반년정도 지나면 꽤 많은 일을 했을거에요. 그럼 그걸 이력서에 반영해요. 목적은 무엇이었고(WHY), 문제(WHAT)를 어떻게 해결하려고 했고(HOW), 결과(RESULT)는 되도록 숫자로 표현을 하는거죠.
제가 과거의 저에게 하고 싶은 말을 CXCK 멤버분들께 전해보았습니다. ㅎㅎ
+++ 인터뷰를 해보니, 제 생각을 한번 정리할 수 있는 시간이었고, 면접 질문들과도 유사해서 실제로 제가 면접을 진행할 때 도움이 되더라고요. 꼭 CXCK가 아니더라도 큰 도움이 되실거예요.
여러분! 이왕이면 저희와 인터뷰 한번 어떠신가요~?
그리고 마지막으로 CXCK 커뮤니티에 좋은 글도 공유해주시고 서로 관심과 조언을 아낌없이 나눠주시는 분들께 정말 감사하다는 인사를 이 자리를 빌어 전합니다. 서로서로 지식을 나누는 문화가 앞으로 더욱 퍼지면 좋겠습니다!
서로서로 지식을 나누는 문화가 앞으로 더욱 퍼지면 좋겠습니다! 꽤 긴 인터뷰 시간동안 크게 느낀 것은 민지님의 고객에 대한 큰 열정이었습니다. 사실 제겐 퇴근하고 만나 인터뷰 같이 다니는 좋은 파트너로만 생각했는데, 이렇게 인터뷰어와 인터뷰이로 만나보니 새삼 정말 다양하고 치열한 경험을 하셨더라고요.
이번 인터뷰는 BPO 또는 스타트업에서 일을 찾는 분들 뿐만 아니라 다양한 스테이지에서 성장을 고민하고 계신 여러 멤버님들께도 유용한 도움이 될 것 같습니다.
이번 인터뷰가 발행되기까지 좋은 인사이트를 나눠주시기 위해 신경 많이 써주신 민지님 다시 한 번 감사하고, 멋진 동료와 함께 CXCK를 만들어나간다니 정말 든든하고 고맙습니다. 저와 호스트들 모두 앞으로도 계속 열심히 해볼게요. :) 새로운 콘텐츠로 곧 다시 돌아오겠습니다. 감사합니다!
호스트 예진 드림